استعادة المستخدمين الذين تخلوا عن استخدام الأجهزة الرقمية في رحلاتهم الرقمية ذات النية العالية.

التعافي من الهجر مبني على النية

لا يقتصر التخلي عن عملية الشراء على سلال التسوق فقط، بل يحدث عندما يبدأ زائر متحمس إجراءً هامًا ويتوقف قبل إتمامه. قد يشمل ذلك نموذج حجز، أو طلب استشارة، أو تطبيقًا، أو طلب موعد، أو عملية تمويل، أو إتمام عملية اشتراك، أو طلب عرض توضيحي، أو مسار إعداد المنتج.

تتعامل شركة EDSA مع مشكلة التخلي عن الموقع باعتبارها مشكلة تتعلق بالإيرادات والعمليات، وليست مجرد مشكلة تذكير عبر البريد الإلكتروني. يبدأ العمل بفهم مواضع ظهور النية، ومواطن الخلل في رحلة المستخدم، وما هي الإجراءات التطمينية أو التصحيحية التي من شأنها أن تجعل الزائر يشعر بالراحة لمواصلة التصفح.

لهذا السبب يُعدّ سياق القطاع بالغ الأهمية. فطلب موعد في مركز رعاية صحية يحمل مؤشرات ثقة مختلفة عن تلك التي يحملها طلب شراء ملابس. كما أن مقارنة باقات الاتصالات تتطلب نقاط قرار مختلفة عن تلك التي تتطلبها استفسارات المطاعم عن خدمات الطعام. وتُكيّف شركة EDSA استراتيجية الاسترداد وفقًا لقرار العميل، ومسار المتابعة التشغيلية، وقيمة الإيرادات المترتبة على الإجراء غير المكتمل.

الصناعات التي يكون فيها هذا الأمر مهماً

استخدم صفحات الصناعة أدناه لمعرفة كيفية تطبيق استعادة العملاء المهجورين على نماذج أعمال محددة، وسلوكيات العملاء، ومسارات التحويل.

• قطاع الرعاية الصحيةاستعادة طلبات المواعيد غير المكتملة، واستفسارات مقدمي الخدمات، ونماذج خطوط الخدمة، وتدفقات معاودة الاتصال حيث يمكن أن يؤدي التأمين والموقع والتوافر والثقة إلى إيقاف الإجراء.
• المطاعماستعادة الطلبات المهجورة عبر الإنترنت، وطلبات تقديم الطعام، واستفسارات المناسبات الخاصة، وعربات التوصيل، ونماذج العروض التوضيحية لموردي تكنولوجيا المطاعم.
• اتصالاتاستعادة عمليات التسجيل المتقطعة، وتدفقات عروض الأسعار، وفحوصات أهلية العناوين، واختيارات الخطط، وخطوات تمويل الأجهزة، ومسارات تكوين الحزم.
• الإهداءاستعادة عربات التسوق المهجورة خلال فترات تقديم الهدايا الحساسة للمواعيد النهائية، وذروات المواسم، والتردد في تاريخ التسليم، وعدم اليقين بشأن التخصيص، والاحتكاك المتعلق بتفاصيل المستلم.
• سياراتاستعادة نماذج العملاء المحتملين غير المكتملة، وطلبات التمويل، وطلبات الاستبدال، وحجوزات الخدمة، ونماذج تجربة القيادة، واستفسارات المخزون.
• قانونياستعادة نماذج الاستشارة غير المكتملة، وتدفقات طلبات الاتصال، واستفسارات مجال الممارسة، ونماذج الاستقبال حيث يؤثر عامل الثقة والحساسية بشكل كبير على اكتمالها.
• ارتباط اجتماعي: استعادة عمليات التسجيل غير المكتملة، ومطالبات المكافآت، وخطوات الإعداد، وتدفقات التفعيل، وإجراءات الإحالة، ورحلات إكمال الملف الشخصي.
• الموضةاستعادة عربات التسوق المهجورة أثناء مقارنة المنتجات، أو التردد بشأن المقاس، أو عدم اليقين بشأن عمليات الإرجاع، أو مفاجأة تكلفة الشحن، أو البحث عن العروض الترويجية، أو مشاكل الدفع عبر الهاتف المحمول.
• خدمات البيع بالتجزئة: استعادة سلال التسوق، ورحلات المنتجات المحفوظة، ومشاهدات المنتجات ذات النية العالية، والاهتمام بالحزم، وجلسات الدفع قبل أن تهدأ نية الشراء.
• العلامات التجارية للاشتراكات والعضوياتاستعادة التجارب المتقطعة، واختيارات الخطط، وتدفقات الإعداد، ومسارات الترقية، وفرص الإلغاء والحفظ، وإتمام عملية شراء العضوية.
• الخدمات المالية: استعادة طلبات عروض الأسعار غير المكتملة، والتطبيقات، وعمليات الإعداد، وجلسات استخدام الآلة الحاسبة، ومسارات الأهلية التي تمثل فرصًا عالية النية لتحقيق الإيرادات.
• الضيافة وحسن الاستقبالاستعادة حجوزات الغرف المتوقفة، واختيارات الباقات، واستفسارات المجموعات، وعمليات البحث عن التواريخ، وقرارات الإضافات، وتدفقات الدفع قبل أن يحجز المسافرون في مكان آخر.
• قطاع التعليم: استعادة الطلبات غير المكتملة، وطلبات المعلومات، واستفسارات البرامج، واهتمامات المساعدة المالية، ونماذج العملاء المحتملين قبل أن يتراجع اهتمام الطالب.
• خدمات منزليةاستعادة طلبات التقدير غير المكتملة، واستفسارات التمويل، ونماذج خدمات الطوارئ، وطلبات الاستشارة، وجداول المواعيد.
• الجمال والعافيةاستعادة الحجوزات غير المكتملة، وجلسات الدفع، واختيارات الباقات، وتدفقات بناء النظام، وعروض الاشتراك، واستفسارات العلاج.
• السفراستعادة عمليات البحث عن الوجهات التي انقطعت، وخطط الرحلات المحفوظة، ومقارنات الباقات، واختيار التاريخ، واختيار الإضافات، وجلسات الحجز غير المكتملة.
• مستهلكى الكترونيات: استعادة سلال التسوق وعمليات الشراء الممولة التي انقطعت أثناء المقارنة، أو مراجعة التوافق، أو اختيار الملحقات، أو قرارات الضمان، أو عملية الدفع.
• B2B SaaS: استعادة طلبات العروض التوضيحية غير المكتملة، وبدايات التجارب، ومخارج صفحات التسعير، وتسلسلات الإعداد، وتدفقات تسجيل المنتجات، ومسارات الاتصال بالمؤسسات قبل انخفاض جودة خط الأنابيب.

إيرادات محصلة

تُصبح عملية استعادة المستخدمين المهجورين أكثر قيمةً عندما تُعامل كنظام تحويل. قد تُساعد الرسالة المناسبة في الوقت المناسب، لكن الفرصة الأكبر تكمن في تحديد سبب توقف العميل، وتحسين تجربة المستخدم، وبناء مسارات استعادة تبدو مفيدة بدلاً من أن تكون مزعجة.